Itongadol/Agencia AJN.- El gran auge de las entregas a domicilio de supermercados, que se disparó durante la pandemia de coronavirus, ha dado paso a una serie de quejas por parte de los consumidores, la gran mayoría de los cuales sigue prefiriendo ir a las tiendas físicas, como demuestra una encuesta realizada especialmente para Globes por Shop Analytics.
Según la encuesta, realizada entre 510 mayores de 18 años, alrededor del 71% prefiere ir a la tienda física a los envíos a domicilio. Tan solo un 12% prefiere los pedidos exclusivamente por Internet y cerca del 17% combina ambos. Un análisis más profundo de las preferencias revela que las mujeres son más propensas a combinar los canales, mientras que los hombres lideran el uso exclusivo por Internet.
Según la encuesta, realizada por el instituto de encuestas PanelView, los mayores de 55 años tienden claramente a preferir las compras físicas, mientras que los jóvenes de entre 25 y 34 años prefieren las compras online. Los jóvenes de 35 a 44 años son el grupo predominante en la combinación de canales, lo que indica un público flexible y abierto a cambios de hábitos. Geográficamente, el centro lidera la combinación, Gush Dan lidera la compra íntegramente en línea, y Haifa, el norte y Jerusalem son relativamente conservadores y se mantienen en el sector de las compras físicas.
«Más del 70% de los consumidores aún prefiere ir físicamente al supermercado porque es importante para ellos controlar personalmente el proceso de compra. Es un hábito, pero también una experiencia con valor emocional», señaló Nati Yackobey, director ejecutivo de Shop Analytics.
«En cambio, quienes eligen comprar en línea lo hacen principalmente por razones de comodidad, ahorro de tiempo, estrés o falta de accesibilidad. Los efectos de la situación de seguridad han reforzado ligeramente la tendencia digital; sin embargo, la sensibilidad al servicio y precio en línea mantiene la ventaja sobre el mercado físico.»
Aproximadamente un tercio de los encuestados indicó estar insatisfecho con el servicio de entrega de las cadenas donde compra. Las razones más importantes son falta de productos, retrasos, productos dañados o estropeados, atención al cliente deficiente y falta de amabilidad del repartidor.
Aproximadamente la mitad de los compradores en línea no está satisfecha con una cadena y realiza pedidos en otra, posiblemente debido a que la tendencia de las compras fragmentadas ha cobrado impulso con el aumento drástico del costo de la vida, y la diferencia entre promociones también influye.
Otro punto relacionado con el costo de vida es que con una compra física es más fácil comparar precios. «Con las entregas a domicilio, el cliente está limitado y las empresas prefieren ofrecerle los productos más caros y rentables. Por lo tanto, se está volviendo a la presencialidad y se observa una clara ralentización de las entregas. Las empresas preferirían cancelarlas», afirmó Eran Rotem, estratega y experto en comercio minorista.
«Muchos consumidores, especialmente en los centros urbanos, siguen buscando la comodidad, pero muchos otros han regresado a las tiendas físicas debido a fallas en el servicio, retrasos insoportables, escasez de productos y experiencias que no cumplen con las expectativas de la aplicación. El consumidor no quiere esperar un día entero por un pedido del supermercado; se ha acostumbrado a la entrega en media hora, similar a la comida en los restaurantes», agregó Moti Elbaz, director ejecutivo de Success Code, una consultora de marketing estratégico.
«En cambio, las grandes cadenas se enfrentan a una doble dificultad: una logística compleja y la necesidad de cubrir los costos con el consumidor. En otras palabras: construyeron aviones, pero no cuentan con una pista estable», prosiguió.