• Imprimir
  • enviar
  • Disminuir tamaño texto
  • Aumentar tamaño texto
  • Compartir

La Universidad de Haifa publicó su estudio sobre el servicio al cliente y la intensidad de las emociones

12.04.2018 18:00  | 

 Itongadol.- Un nuevo estudio de la Universidad de Haifa en conjunto con la Universidad Abierta de Israel y la Universidad de Ámsterdam, descubrió que el personal de servicio al cliente que expresa con mucha intensidad emociones, tanto positivas como negativas, son percibidos como poco confiables. Esto produce que el cliente esté menos satisfecho con la atención brindada y baje la probabilidad de consumir el producto.

“Expresar emociones como la felicidad o la tristeza no es suficiente. Es importante prestar atención a la magnitud en que el personal expresa la emoción”, explica el Dr. Arik Cheshin de la Universidad de Haifa, uno de los autores del estudio.

Estudios previos encontraron que la manera en que el personal de servicio exprese emociones genera un impacto positivo en los clientes, a partir de esto, algunas empresas piden al personal atender a los clientes “con una sonrisa”.

Este nuevo estudio, publicado por la revista Organizational Behavior and Human Decision Precesses, lo realizaron los investigadores Chesin, del Departamento de Servicios Humanos de la Universidad de Haifa, el Dr. Adi Amit, de la Universidad Abierta de Israel, y el Prof. Gerben van Kleef, de la Universidad de Ámsterdam.

El objetivo del estudio se basa en examinar si la intensidad de la emoción que se muestra transmite información social y de impacto, más allá de que sea positiva o negativa.

Para encontrarle una respuesta a esta incógnita, llevaron a cabo una serie de experimentos en los que participaron 1.118 personas. Los mismos examinaron las reacciones de los clientes ante las emociones mostradas por el personal de atención. Los escenarios donde se desarrollaban los experimentos incluyeron un cliente que buscaba un producto. En algunos casos, solo se disponía de una opción, en otros casos, el producto en específico no se encontraba en stock y se le ofrecía otro producto al cliente. Fueron distintos formatos los utilizados para brindar el servicio: en persona, por teléfono y por correo electrónico. Al examinar el impacto de la emoción, se agregó la expresión emocional “felicidad” o “tristeza” al servicio, variando el nivel de intensidad entre bajo o alto.

Los resultados mostraron que la demostración de una emoción, felicidad o tristeza, en un nivel alto perjudicó la credibilidad del personal, la satisfacción con respecto al producto e incluso el uso del producto. Esta tendencia se evidenció en todos los formatos bridados: cara a cara, por voz o por escrito.

En un experimento final de campo, los investigadores trataron de analizar si la fuerza de la emoción influye en el uso del producto. A los participantes se les prometió una película en DVD adaptada a su personalidad y género preferido. Una semana después de calificar 10 géneros de película diferentes y una prueba de personalidad, los participantes recibieron la película elegida junto con un mensaje de correo electrónico del proveedor de servicios, que incluía distintos niveles de felicidad o tristeza.

Todos los participantes recibieron la misma película, una occidental, que para ninguno de los participantes fue la mejor opción. Se pudo evidenciar, una vez más, las mismas reacciones en términos de credibilidad y satisfacción con respecto al servicio y a la película, dado a que todos estuvieron expuestos a un alto nivel de expresión emocional. El uso del producto también se vio afectado: un porcentaje minoritario de participantes que experimentaron un servicio con un nivel alto de expresión emocional, vieron la película que recibieron. Aquellos que experimentaron un servicio con un nivel bajo de expresión emocional, observaron la película.

“No es suficiente con preguntar o exigir que el personal del servicio sonría a los clientes o exprese emociones positivas. Es importante enfatizar la fuerza de la visualización de emociones y asegurarse de que sea apropiada para la situación. Expresar un alto nivel de emoción también afecta la evaluación de servicio, el producto y su uso. Un producto idéntico fue percibido y utilizado de diferentes maneras únicamente por la fuerza de la emoción mostrada por el personal del servicio”, concluyó el Dr. Cheshin.
  • Imprimir
  • enviar
  • Disminuir tamaño texto
  • Aumentar tamaño texto
  • Compartir

comentarios

Deje su comentario







Por favor, ingrese el siguiente código y luego haga click en botón de envío. Gracias.

COMENTARIOS DE LOS LECTORES (0)

IMPORTANTE: Los comentarios publicados son de exclusiva responsabilidad de sus autores y las consecuencias derivadas de ellas pueden ser pasibles de las sanciones legales que correspondan. Aquel usuario que incluya en sus mensajes algun comentario violatorio del reglamento será eliminado e inhabilitado para volver a comentar.

Copyright 2010 ITONGADOL | Todos los derechos reservados

ezink | web applications